プライベートバンクを発売
担当者はたえずリスク対応感覚を磨いておくことが必要です。
顧客の期待を満たしていなかったり、サービスが行き届かないようなことは、製造企業や販売店、サービス提供者が思っている以上に多いものです。
苦情クレームとして表面化してくるのはほんの一部です。
その背後には何倍もの潜在的苦情クレームが存在しています。
それらの苦情クレームは次のように分類できます。
モノーサービスに関すること接客に関すること情報に関すること金銭に関することシステムに関すること法律に関することこれら一つひとつについて、例をあげて説明しましょう。
モノーサービスに関する苦情クレームは、製品の品質やサービスそのものに対するものです。
たとえば、次のようなものです。
「商品がパンフレットと違う」「買ったばかりなのにすぐ壊れた」「機械が動かない」「頼んだものと違うものが届いた」「通信販売の商品が説明と違うものが届いた」「クリーニングで衣服が縮んだ」接客に関することでは、対応が悪い、不親切など、本人の感じ方に関するクレームとなります。
「説明が専門用語ばかりでわかりにくい」「対応がぶっきらぼうで感じが悪い」「問い合わせをしたら電話をたらい回しにされた」「質問したら馬鹿にしたように応えた」「お釣りを間違えたうえ、謝らなかった」情報に関することとは、提供する情報のスピードや内容社員の知識に関するクレームです。
「問い合わせには一週間で連絡すると言っだのにまだ連絡がない」「商品の使用方法について聞いたが、社員が知らなかった」「部品について問い合わせたが、明確な説明がもらえなかった」「観光ホテルを予約したが、行ってみたらはじめの説明と違った」「資料を送ってもらったが依頼したものと違った」金銭に関することとは、情報や接客とも関係しますが、次のようなクレームがあります。
「修理代がはじめの説明と違う」「量の割に高い」「定価で購入したが、その後、すぐ割引販売をしていた。
差額を返金してほしい」「注文していないものが加算されて請求されていたので返金してほしい」「解約申し込みから手続きまでにかかった時間分の経費を返金してほしい」システムに関することとは、受け取り、販売、連絡、などのシステムに関するクレームです。
「希望の時間、希望の場所で受け取れないのか」「通信販売で一緒に注文したのに、なぜ、別々に送られてくるのか」「年齢や性別を言わないと注文できないのか」「同じ製品のことなのに同じところで一緒に教えてくれないのか。
いちいちかけ直すのか」「カウンターが混んでいるのに、なぜ空いているほうで受け付けてくれないのか」法律に関することとは、きちんと対応しないと法律的な問題になって訴訟なども絡んでくるクレームです。
「クレジットカードで二重に引き落とされていた」「契約書と違う内容の商品であった」「ペットショップで購入した子犬を医者に見せたら、先天的な病気にかかっていた」「説明書どおりに使用したのにケガをした」「パーティー用にデリバリーを注文したが、時間に間に合わなかったので意味がなかった」担当者の中には、顧客の理解不足や使用ミスによりクレームや苦情が起こることが多いと言う人もいます。
しかし、「顧客が理解できるように説明する」「使用ミスを起こさない説明書を作成する」などを含めて商品やサービスを提供するのが提供側の責任ではないでしょうか。
私たちは顧客からの叱責や指摘をまとめて「苦情」とか「クレーム」と言っています。
クレームとは前にもふれましたが、ここで詳しく説明すると、英和辞典（小学館プログレッシブ）にはクレームは「要求請求主張要求する権利」とあります。
一方、和英辞典（小学館プログレッシブ）では、クレームは「苦情不満不平文句、ｃｏｍｐｌａｉｎｔ（コンプレイン）」とあります。
一般的に「クレームがついた」と表現するような状況を国語辞典で引くと、「損害賠償の請求」とか「苦情」、すなわち不平文句があったことという二つの意味が載っています。
つまり「クレーム」と普通に使用している場合は、顧客が「不平文句など不快に思っている感情的な問題」と「問題解決を求める要求請求」という二つが混在しているのです。
ともすれば「クレーム」は顧客が権利に基づいて要求でき、企業に解決の責任があるもの、「苦情」は顧客の権利ではなく単なる不平不満だから企業には解決の責任はないものと考えがちですが、苦情の中にも企業の責任とすべきものは多々あります。
クレームと苦情は、問題解決なのか感情の処理なのか、顧客がどちらの解決策を求めているかによって分類されるといってもよいでしょう。
それでは、苦情とクレームの微妙な違いを日常生活で起きる例で考えてみましょう。
たとえば、喫茶店で洋服にコーヒーをこぼされたとします。
色の濃い普段着のシャツを着ていたときは、「どうせ、家に帰って洗濯するし、そんなに高価なものでもないし、まあ、いいか」と考えることもあるでしょう。
そして店の人が「すみません」とか「熱くなかったですか」などと配慮して、「なんとかしましょう」と気を使ってくれれば気が済む場合もあります。
こんなときは、十分なお詫びの言葉がないままに「クリーニング代は出します」とか「弁償します」と事務的に言われるとかえって気分を害して文句を言いたくなります。
さて、これが、友人の披露宴に出席する直前だったらどうでしょうか？「申し訳ございません」とか、「やけどは大丈夫でしょうか」とかどんなに丁寧に対応されても「どうしてくれる！」という気持ちを抱くでしょう。
この時一番の関心は「これから出席する披露宴、こんな服では出られない、どうしよう」というものです。
当然、「クリーニング代や弁償」だけでは納得できません。
それより、貸衣装屋を紹介してもらったり、すぐ、その場でたんとか目立たないようにしてもらったほうが助かるわけです。
このように、「気持ち、感情」の不快感や不信感が「苦情」です。
また、納得のいく解決策を要求している場合は「クレーム」です。
「苦情」と「クレーム」では対応を変える必要があります。
つまり、怒っている相手の状況と心情を的確にキャッチして、苦情かクレームかを判断することが重要なのです。
苦情は顧客の感情を傷つけ刺激していますので、それを解消する必要があります。
クレームになると顧客はその問題の解決策を要求しているので、対策を提案し、問題解決をはかる必要があるのです。
お試しテストー次の例で顧客の感情は苦情とクレームのどちらに傾いているでしょうか。
Ａあるデパート顧客「この間、友人のプレゼント用にこの店で青色のガラス食器を買ったんだが、色違いでピンクだった。
先方へ差し上げて、とんだ恥をかいた。
お宅のミスだからきちんと責任をとってほしい」と、大変な剣幕です。
Ｂレンタカーの窓口店員「ありがとうございました。
ドライブはいかがでしたか？」顧客「ああ、楽しかったよ。
ただ、事前に予約したのと違う車で、小さくて窮屈だったから疲れた」Ｃあるスーパー果物のパックを持った顧客が、「ちょっと、これを見てよ。
昨日買ったりんごだけど、ちゃんとしていたのは四つのうち一つだけで、あとは見えない部分が半分腐っているでしょ。
傷んだところを隠して売るなんてひどいじゃない。
どういうつもりなの。
前にも同じようなことがあったけど、わざわざ言いに来るのも大人げないと思ってそのままにしていたら、また、今度もよ。
お客を馬鹿にするのもいいかげんにしてほしいわ。
いったいどうしてくれるのよ」解答と解説Ａはクレームの例です。
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